SLAs und Reaktionszeiten
Service-Level-Agreements definieren die verbindlichen Leistungsparameter unserer Zusammenarbeit. Die folgenden Fragen klären, was Sie von den verschiedenen SLA-Stufen erwarten können und wie die Reaktionszeiten in der Praxis funktionieren. Mehr Details zu unseren SLA-Modellen finden Sie auf unserer Referenzenseite.
- Welche SLA-Stufen bieten Sie an? Wir arbeiten mit drei abgestuften Modellen, damit Sie nicht für Reaktionszeiten zahlen, die Sie nicht brauchen. Das Basis-SLA bietet eine Erstreaktion innerhalb von 8 Stunden an Werktagen, ein 5-Minuten-Monitoring und monatliche Updates. Das Business-SLA verkürzt die Erstreaktion auf 4 Stunden an Werktagen, prüft im 1-Minuten-Takt und spielt Updates bei Bedarf wöchentlich ein. Das Enterprise-SLA richtet sich an Shops, bei denen jede Minute Ausfall zählt: Erstreaktion innerhalb von 45 Minuten rund um die Uhr, 30-Sekunden-Monitoring und Sicherheitspatches innerhalb von 24 Stunden. Diese Stufen sind ein Ausgangspunkt und lassen sich anpassen. Eine ausführlichere Beschreibung der Modelle finden Sie auf unserer Referenzenseite.
- Was bedeutet Erstreaktion konkret? Erstreaktion bedeutet, dass unser technisches Team innerhalb der zugesagten Frist mit der Analyse des Problems beginnt und Sie über den Status informiert. Sie wissen also verlässlich, dass Ihr Anliegen aufgegriffen wurde, jemand daran arbeitet und welche nächsten Schritte geplant sind, statt im Ungewissen zu warten. Wichtig ist die Abgrenzung: Erstreaktion ist nicht gleichbedeutend mit der vollständigen Lösung. Wie lange die eigentliche Behebung dauert, hängt von der Komplexität ab, ein bekanntes Plugin-Problem ist schneller behoben als eine tiefliegende Serverstörung. Genau deshalb messen wir die Reaktionszeit als verbindliche Zusage, während wir bei der Lösungszeit ehrlich kommunizieren. Wie wir das messen und dokumentieren, ist Teil unserer Monitoring-Prozesse.
- Gelten die Reaktionszeiten auch an Wochenenden und Feiertagen? Im Enterprise-SLA gelten die Reaktionszeiten 24/7, an 365 Tagen im Jahr. Das ist die richtige Wahl für Shops, die auch am Wochenende oder rund um Aktionstage verkaufen und bei denen ein Ausfall am Sonntagabend genauso teuer ist wie am Dienstagvormittag. Im Business- und Basis-SLA beziehen sich die Reaktionszeiten dagegen auf Werktage. Unabhängig von der gewählten Stufe gilt jedoch: Für kritische Sicherheitsvorfälle stehen auch im Business-SLA Notfall-Eskalationswege bereit, die über die regulären Geschäftszeiten hinausgehen. Ein aktiv ausgenutzter Exploit wartet nicht bis Montag. Wie der Notfall-Support eskaliert, beschreiben wir auf der entsprechenden Seite.
- Was passiert, wenn die SLA-Reaktionszeit nicht eingehalten wird? Wir nehmen unsere SLA-Zusagen ernst und dokumentieren jede Reaktionszeit lückenlos, damit die Einhaltung überprüfbar bleibt und nicht auf gegenseitigem Gefühl beruht. Sollte es in einem Ausnahmefall doch zu einer SLA-Verletzung kommen, analysieren wir die Ursache, leiten Gegenmaßnahmen ein und kommunizieren das offen mit Ihnen, statt es zu verschweigen. Die konkreten Konsequenzen einer SLA-Verletzung, etwa Gutschriften oder andere Regelungen, werden im Vertrag individuell vereinbart, sodass von Beginn an Klarheit herrscht. Uns ist dabei wichtiger, die Ursache dauerhaft abzustellen, als nur einen Einzelfall zu kompensieren. Genau diese Transparenz fließt in den monatlichen Statusbericht ein. Welche Regelung für Ihr Projekt sinnvoll ist, besprechen wir im Erstgespräch.
- Kann ich die SLA-Parameter individuell anpassen? Ja, die drei SLA-Stufen sind als Ausgangspunkt gedacht, nicht als starres Korsett. In der Praxis passen wir die Parameter häufig an die spezifische Realität eines Kunden an: kürzere Reaktionszeiten für definierte Zeitfenster, zusätzliche Monitoring-Metriken über die Standardprüfungen hinaus oder eine erweiterte Erreichbarkeit für saisonale Spitzenzeiten. Gerade für Shops mit ausgeprägtem Saisongeschäft ist diese Flexibilität wertvoll: Vor Aktionstagen lässt sich die Überwachung verdichten, während in ruhigeren Phasen das Standard-Setup ausreicht. So zahlen Sie für das, was Sie tatsächlich brauchen, und nicht durchgängig für den Spitzenfall. Welche Anpassungen für Ihr Monitoring sinnvoll sind, klären wir konkret im Erstgespräch.
- Wie messen Sie die Einhaltung der SLAs? Alle Vorfälle, Reaktionszeiten und durchgeführten Maßnahmen werden in unserem System protokolliert, sodass jede Zusage anhand realer Zeitstempel belegbar ist und nicht auf Schätzungen beruht. Das schafft eine objektive Grundlage für die Bewertung der Servicequalität. Diese SLA-Kennzahlen fließen in den monatlichen Statusbericht ein und werden zusätzlich im quartalsweisen Review gemeinsam besprochen. So sehen Sie nicht nur, dass wir Zusagen einhalten, sondern auch wo sich Trends abzeichnen, etwa häufende Vorfälle bei einem bestimmten Plugin. Diese Transparenz ist eng mit unserem Monitoring verzahnt und gibt Ihnen jederzeit ein realistisches Bild vom Zustand Ihres Shops.