SLAs und Reaktionszeiten
Service-Level-Agreements definieren die verbindlichen Leistungsparameter unserer Zusammenarbeit. Die folgenden Fragen klären, was Sie von den verschiedenen SLA-Stufen erwarten können und wie die Reaktionszeiten in der Praxis funktionieren. Mehr Details zu unseren SLA-Modellen finden Sie auf unserer Referenzenseite.
Kurz und einfach erklärt
Auf dieser Seite finden Sie Fragen und Antworten zum Thema „SLAs und Reaktionszeiten“.
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- Welche SLA-Stufen bieten Sie an? Wir arbeiten mit drei abgestuften Modellen, damit Sie nicht für Reaktionszeiten zahlen, die Sie nicht brauchen. Das Basis-SLA bietet eine Erstreaktion innerhalb von 8 Stunden an…
- Was bedeutet Erstreaktion konkret? Erstreaktion bedeutet, dass unser technisches Team innerhalb der zugesagten Frist mit der Analyse des Problems beginnt und Sie über den Status informiert. Sie wissen also…
- Gelten die Reaktionszeiten auch an Wochenenden und Feiertagen? Im Enterprise-SLA gelten die Reaktionszeiten 24/7, an 365 Tagen im Jahr. Das ist die richtige Wahl für Shops, die auch am Wochenende oder rund um Aktionstage verkaufen und bei…
- Was passiert, wenn die SLA-Reaktionszeit nicht eingehalten wird? Wir nehmen unsere SLA-Zusagen ernst und dokumentieren jede Reaktionszeit lückenlos, damit die Einhaltung überprüfbar bleibt und nicht auf gegenseitigem Gefühl beruht. Sollte es in…
- Kann ich die SLA-Parameter individuell anpassen? Ja, die drei SLA-Stufen sind als Ausgangspunkt gedacht, nicht als starres Korsett. In der Praxis passen wir die Parameter häufig an die spezifische Realität eines Kunden an…
- Wie messen Sie die Einhaltung der SLAs? Alle Vorfälle, Reaktionszeiten und durchgeführten Maßnahmen werden in unserem System protokolliert, sodass jede Zusage anhand realer Zeitstempel belegbar ist und nicht auf…