SLA-Wartungsvertrag: planbare Shop-Betreuung statt Einzelaufwand auf Zuruf
Ein SLA-Wartungsvertrag regelt verbindlich, wer für Ihren Shop verantwortlich ist, wie schnell reagiert wird und was monatlich geleistet wird. Drei Stufen ab 199 € pro Monat — mit dokumentierten Reaktions- und Wiederherstellungszeiten statt unkalkulierbarer Stundenabrechnung.
ab 199 €
SLA-Pakete pro Monat (netto)
45 min
Erstreaktion im Enterprise-SLA
3
SLA-Stufen zur Auswahl
50+
betreute Shops im Managed Service
Ein Onlineshop ist kein statisches Produkt, sondern ein System, das laufende Aufmerksamkeit erfordert. Sicherheitslücken entstehen, Updates bringen Inkompatibilitäten, Lastkurven verändern sich und neue rechtliche Anforderungen müssen umgesetzt werden. Ohne eine strukturierte Wartungsvereinbarung passiert das alles reaktiv, unter Zeitdruck und zu ungünstigen Konditionen. Ein SLA-Wartungsvertrag ändert das grundlegend: Er definiert im Vorfeld, was zu welcher Zeit von wem geleistet wird — zu einem festen Monatspreis, den Sie vor Vertragsbeginn kennen. Drei Stufen decken die gängigen Anforderungsprofile ab: Basis für 199 €, Business für 349 € und Enterprise für 699 € netto pro Monat.
Drei SLA-Stufen, drei klare Preise
Sie wählen die Reaktionszeit, die zu Ihrem Umsatzrisiko passt — als feste Monatspauschale ohne versteckte Zusatzkosten für den Regelbetrieb.
Basis-SLA
Für kleinere Shops mit Betrieb überwiegend zu Geschäftszeiten.
- Erstreaktion in 8 Stunden (Werktage)
- Sicherheitsupdates mit Kompatibilitätsprüfung
- 24/7 Uptime-Monitoring mit Alarmierung
- Backup-Überprüfung und SSL-Management
- Monatlicher Statusbericht
Business-SLA
Für wachsende Shops mit laufendem B2C- oder B2B-Geschäft.
- Erstreaktion in 4 Stunden — auch am Wochenende
- Alles aus dem Basis-SLA
- Priorisierte Incident-Bearbeitung
- Erweitertes Performance-Monitoring
- Fester Ansprechpartner und wöchentliche Statusberichte
Enterprise-SLA
Für umsatzstarke Shops und kritische Geschäftsprozesse.
- Erstreaktion in 45 Minuten — 24/7, 365 Tage
- Alles aus dem Business-SLA
- Live-Dashboard und Echtzeit-Alerting
- Direkte Hotline mit Mobil-Durchwahl
- Monatliche Review-Meetings und bevorzugter Ressourcenzugang
Alle Preise netto zzgl. USt. Mindestlaufzeit 6 Monate, danach Verlängerung um jeweils 3 Monate mit einem Monat Kündigungsfrist. Ein Upgrade auf eine höhere Stufe ist jederzeit möglich.
Was ein SLA-Wartungsvertrag leistet
SLA steht für Service Level Agreement — eine Vereinbarung, die Leistungsstandards verbindlich festschreibt. Im Kontext von Shop-Wartung bedeutet das konkrete Zahlen: Wie lange bis zur ersten Reaktion auf einen gemeldeten Vorfall? Wie lange bis zur Behebung eines kritischen Fehlers? Welche Wartungsarbeiten werden regelmäßig durchgeführt? Welcher Ansprechpartner ist für Ihren Shop zuständig? Diese Verbindlichkeit unterscheidet einen SLA-Vertrag von einer losen Agenturbeziehung auf Stundenbasis, bei der Verfügbarkeit und Priorität von der Auslastung des Anbieters abhängen.
SLA vs. Einzelauftrag
Die drei SLA-Stufen im Überblick
Basis-SLA
Reaktionszeit innerhalb von 8 Stunden an Werktagen. Monatliches Monitoring-Reporting, regelmäßige Sicherheitsupdates und Backup-Überprüfung. Geeignet für kleinere Shops mit überschaubarem Tagesumsatz und Betrieb hauptsächlich zu Geschäftszeiten. Ab 199 € netto pro Monat.
Business-SLA
Erstreaktion innerhalb von 4 Stunden, auch an Wochenenden. Wöchentliche Statusberichte, priorisierte Behandlung von Incidents, erweitertes Performance-Monitoring und dedizierter Ansprechpartner. Empfohlen für wachsende Shops mit B2C- oder B2B-Geschäft. Ab 349 € netto pro Monat.
Enterprise-SLA
Erstreaktion innerhalb von 45 Minuten rund um die Uhr, 365 Tage. Live-Dashboard, Echtzeit-Alerting, monatliche Review-Meetings, bevorzugter Ressourcenzugang und direkte Hotline. Konzipiert für umsatzstarke Shops und kritische Geschäftsprozesse. Ab 699 € netto pro Monat.
Leistungsumfang: Was im Vertrag steckt
Ein SLA-Wartungsvertrag ist keine Pauschale für beliebige Arbeiten, sondern ein klar definiertes Leistungspaket. Der Umfang ist in drei Kategorien gegliedert: regelmäßige Pflege, reaktive Unterstützung und proaktive Überwachung. Gemeinsam decken diese drei Dimensionen den gesamten Bedarf des laufenden Shop-Betriebs ab.
Regelmäßige Sicherheitsupdates
Zeitnahe Einspielung von Sicherheitspatches für das CMS, alle installierten Plugins und Erweiterungen sowie Server-Komponenten. Vor jedem Update Kompatibilitätsprüfung und Backup-Erstellung.
24/7 Uptime-Monitoring
Kontinuierliche Verfügbarkeitsüberwachung durch unser Monitoring-System mit konfigurierbaren Alarmschwellen. Sofortige Benachrichtigung bei Ausfällen und automatische Eskalation nach SLA-Prozess.
Backup-Überprüfung und -Verwaltung
Regelmäßige Kontrolle der Backup-Integrität: Wurden Backups erfolgreich erstellt? Sind sie vollständig und wiederherstellbar? Alarmierung bei fehlgeschlagenen Backup-Zyklen.
SSL-Zertifikats-Management
Überwachung aller SSL-Zertifikate auf Ablaufzeiten, rechtzeitige Erneuerung und Prüfung auf korrekte Konfiguration. Keine abgelaufenen Zertifikate, die Kunden verunsichern oder Suchmaschinen-Rankings schädigen.
Performance-Monitoring
Dauerhafte Messung von Ladezeiten, Server-Antwortzeiten und Datenbankperformance. Frühzeitige Erkennung von Verschlechterungen durch Performance-Trendanalyse, bevor Kunden es bemerken.
Monatliche Statusberichte
Verständliche Zusammenfassung aller relevanten Kennzahlen: Uptime, Vorfälle, durchgeführte Updates, SSL-Status und Performance-Trends. Transparenz über das, was im Hintergrund für Ihren Shop geleistet wird.
Reaktionszeiten und Wiederherstellung: Die Kernzusagen
Das Herzstück eines SLA-Wartungsvertrags sind die Reaktions- und Wiederherstellungszeiträume. Diese Werte sind nicht als informelle Zielgrößen zu verstehen, sondern als verbindliche Vereinbarung. Wir unterscheiden zwischen der Zeit bis zur ersten Reaktion auf eine Meldung (Reaction Time) und der Zeit bis zur vollständigen Behebung eines Problems (Resolution Time). Beide Zeiten variieren je nach Schweregrad des Vorfalls — die Monatspauschale bleibt davon unberührt.
| Schweregrad | Beispiel | Basis-SLA | Business-SLA | Enterprise-SLA |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Shop vollständig nicht erreichbar | 4 h Reaktion (Werktage) | 4 h Reaktion (täglich) | 45 min Reaktion (24/7) |
| P2 — Hoch | Checkout defekt, Bezahlung nicht möglich | 8 h Reaktion (Werktage) | 4 h Reaktion (Werktage) | 2 h Reaktion (täglich) |
| P3 — Mittel | Performance-Einbruch, erhöhte Fehlerrate | 1 Werktag | 4 h (Werktage) | 4 h (täglich) |
| P4 — Niedrig | Kleinere Darstellungsfehler, Optimierungsbedarf | Nächstes Wartungsfenster | 3 Werktage | 1 Werktag |
| Monatspauschale | Fester Preis, netto pro Monat | 199 € | 349 € | 699 € |
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Wie ein SLA-Wartungsvertrag abläuft
Onboarding und Systemdokumentation
Zu Beginn des Vertragsverhältnisses erstellen wir eine vollständige Dokumentation Ihres Shop-Systems: eingesetzte Plattform (Shopware, WordPress etc.), installierte Erweiterungen, Hosting-Konfiguration, externe Dienste und kritische Abhängigkeiten. Beim Wechsel von einem anderen Anbieter koordinieren wir die Übergabe direkt mit dem bisherigen Dienstleister; das Onboarding dauert je nach Systemkomplexität zwei bis fünf Werktage. Diese Systemdokumentation ist die Grundlage für effiziente Wartung und schnelle Reaktion im Störungsfall.
Fester Ansprechpartner: Kontinuität statt Anonymität
Wer kennt Ihren Shop?
Bei der Beauftragung ohne strukturierten Wartungsvertrag beginnt jeder Techniker bei null: Systemzugang beschaffen, Architektur verstehen, Hosting-Details erfragen. Das kostet Zeit, die in einer Problemsituation besonders wertvoll ist. Im SLA-Wartungsvertrag ist für jeden Shop ein fester Ansprechpartner zugewiesen, der die Systemhistorie kennt, die Besonderheiten der Plattform versteht und die bisherigen Vorfälle dokumentiert hat. Dieser Ansprechpartner ist Ihre erste Anlaufstelle für alle Fragen — von der Frage nach dem nächsten Update-Termin bis zum akuten Notfall. Im Enterprise-SLA erhalten Sie zusätzlich eine direkte Mobil-Durchwahl für kritische Situationen außerhalb der Bürozeiten.
Einarbeitungszeit als Qualitätsfaktor
Abgrenzung: Was der SLA-Vertrag einschließt und was nicht
Ein SLA-Wartungsvertrag deckt den laufenden Betrieb und die reaktive Entstörung ab. Er ist kein Entwicklungsbudget für neue Funktionen oder grundlegende Plattformwechsel. Diese Klarheit ist im Interesse beider Seiten: Sie wissen, was Sie monatlich bekommen, und wir können die vereinbarten Reaktionszeiten zuverlässig einhalten, weil der Umfang planbar ist.
Im SLA-Vertrag enthalten
Sicherheitsupdates für CMS, Plugins und Server-Software. Monitoring und Alerting. Backup-Überprüfung und Wiederherstellungstests. Incident-Bearbeitung nach Priorisierung. SSL-Management. Performance-Monitoring und Basisoptimierungen. Monatliche Statusberichte und Reviews.
Separat beauftragt (nach Aufwand)
Entwicklung neuer Features und Funktionserweiterungen. Design-Änderungen und Relaunches. Komplexe Migrationen auf neue Plattformversionen. Individuelle Integrationen mit ERP- oder PIM-Systemen. SEO-Kampagnen und Content-Erstellung. Drittanbieter-Integrationen außerhalb des vereinbarten Stacks.
Für Arbeiten außerhalb des vereinbarten Umfangs erhalten Sie vorab ein transparentes Angebot nach Aufwand. Zur Einordnung: Ohne Wartungsvertrag berechnen wir Notfall-Einsätze mit 95 € netto pro Stunde, abgerechnet im 15-Minuten-Takt. Vertragskunden profitieren dagegen von der inkludierten Incident-Bearbeitung und bevorzugten Konditionen für Zusatzarbeiten — so bleibt auch das kalkulierbar, was nicht in der Monatspauschale steckt.
Planbare Kosten statt Überraschungsrechnungen
Einer der unterschätzten Vorteile eines SLA-Wartungsvertrags ist die finanzielle Planbarkeit. Wer seinen Shop ohne strukturierte Wartungsvereinbarung betreibt, zahlt im Störungsfall Notfall-Stundensätze — bei uns 95 € netto pro Stunde, am Markt je nach Verfügbarkeit und Tageszeit auch deutlich mehr (Projekterfahrung). Dazu kommen die indirekten Kosten: Umsatzausfall während der Downtime, Vertrauensverlust bei Kunden und der Aufwand für die interne Koordination des Notfalls.
Der monatliche Pauschalbetrag — 199 € im Basis-, 349 € im Business- und 699 € im Enterprise-SLA — deckt alle regelmäßigen Wartungsarbeiten und die Incident-Bearbeitung im vereinbarten Umfang ab. Sie zahlen einen festen Betrag und erhalten dafür ein definiertes Leistungsniveau, unabhängig davon, ob der Monat ereignislos verläuft oder ein Incident Aufwand erfordert. Diese Absicherung ermöglicht eine realistische Budgetplanung und schützt vor unkalkulierbaren Spitzenkosten bei ungeplanten Ausfällen.
Feste Preise, klare Zusagen
SLA-Wartungsvertrag für verschiedene Plattformen
Unser SLA-Wartungsvertrag ist plattformübergreifend verfügbar. Je nach eingesetztem System passen wir den Leistungsumfang an die spezifischen Anforderungen der Plattform an. Die Update-Zyklen, Monitoring-Parameter und typischen Risikoprofile unterscheiden sich je nach System erheblich — die drei Preisstufen gelten plattformunabhängig.
- Shopware: Message-Queue-Monitoring, Elasticsearch-Index-Überwachung, Plugin-Kompatibilitätsprüfungen vor Updates, Shopware-spezifische Sicherheits-Advisories
- WordPress: wp-cron-Überwachung, Plugin-Sicherheitslücken-Tracking, Core-Update-Management, Theme-Kompatibilität
- TYPO3: Extension-Update-Management, TYPO3-Core-Sicherheitspatches, Scheduler-Task-Monitoring
- Contao, Drupal, Joomla: plattformspezifische Update-Feeds, Community-Advisories und Patch-Deployment nach festgelegtem Prozess
SLA-Dokumentation und Transparenz
Alle Aktivitäten unter dem SLA-Wartungsvertrag werden lückenlos dokumentiert. Das dient nicht nur der internen Nachvollziehbarkeit, sondern liefert Ihnen auch die Unterlagen, die für interne Compliance-Anforderungen oder Audits benötigt werden. Die Dokumentation umfasst das Change-Log aller eingespielten Updates, das Incident-Register mit Zeitstrahl und Ursachenanalyse, die Monitoring-Berichte mit historischen Daten und die Backup-Verifikationsprotokolle.
Diese Transparenz hat einen weiteren praktischen Nutzen: Wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt Ihren Shop durch ein neues Feature erweitern oder die Plattform migrieren möchten, liegen alle relevanten Informationen strukturiert vor. Die Systemdokumentation, die im Rahmen des SLA-Vertrags gepflegt wird, ist eine wertvolle Grundlage für jede Weiterentwicklung. Sie sparen die Zeit und die Kosten, die bei einem nicht dokumentierten System für die Bestandsaufnahme anfallen würden.
Das Wichtigste in Kürze
- Drei SLA-Stufen: Basis 199 €, Business 349 €, Enterprise 699 € — netto pro Monat, als feste Pauschale statt offener Stundenabrechnung.
- Verbindliche Reaktionszeiten: 8 Stunden (Basis), 4 Stunden (Business) und 45 Minuten rund um die Uhr (Enterprise) — mit dokumentierten Gutschriften bei SLA-Verletzungen.
- Fester Ansprechpartner, der Ihr System, Ihre Historie und Ihr Hosting kennt — keine Einarbeitungszeit im Notfall.
- Klarer Leistungsumfang: Sicherheitsupdates, 24/7-Monitoring, Backup-Kontrolle, SSL-Management und Incident-Bearbeitung inklusive; Weiterentwicklung separat nach Aufwand.
- Faire Laufzeit: 6 Monate Mindestlaufzeit, danach Verlängerung um jeweils 3 Monate mit einem Monat Kündigungsfrist.
Häufige Fragen zum SLA-Wartungsvertrag
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