Mangel oder Wartung? Was nach der Shop-Abnahme gilt

Ob ein Fehler ein Mangel ist, entscheidet zuerst der Vertrag. Nach § 633 BGB ist ein Werk frei von Sachmängeln, wenn es die vereinbarte Beschaffenheit hat. Fehlt eine Vereinbarung, kommt es darauf an, ob es sich für die nach dem Vertrag vorausgesetzte oder die gewöhnliche Verwendung eignet und so beschaffen ist, wie es bei Werken der gleichen Art üblich ist. Für einen Shop heißt das: Steht im Pflichtenheft, dass Kauf auf Rechnung über einen bestimmten Zahlungsanbieter funktioniert, und bricht genau dieser Weg seit dem Start ab, spricht vieles für einen Mangel. Auch ohne ausdrückliche Vereinbarung gehört es zur gewöhnlichen Verwendung, dass ein Checkout Bestellungen annimmt.

Der zweite Fall ist der Änderungswunsch. Nach dem Go-live fallen dem Team Dinge auf, die im Projekt niemand bedacht hat: ein zusätzlicher Filter, eine andere Sortierung, ein neues Feld im Kundenkonto. Das kann sinnvoll sein und trotzdem kein Mangel. Was nicht vereinbart war und nicht zur gewöhnlichen Verwendung gehört, ist eine neue Leistung und damit ein neuer Auftrag, auch wenn er klein ist.

Der dritte Fall ist die Wartung. Hier ändert sich nicht der Shop, sondern seine Umgebung: Browser bringen neue Versionen, der Server bekommt ein neues PHP, Zahlungsanbieter stellen Schnittstellen um, der Gesetzgeber verlangt neue Funktionen. Das abgenommene Werk war in Ordnung, nur passt es nicht mehr zu einer Welt, die sich nach der Abnahme weitergedreht hat. Diese Anpassungen sind Pflege und gehören in einen Wartungsvertrag, nicht in die Gewährleistung.

Für Mängelansprüche aus dem Werkvertrag unterscheidet § 634a BGB nach der Art des Werks. Besteht der Erfolg in der Herstellung, Wartung oder Veränderung einer Sache, verjähren die Ansprüche auf Nacherfüllung, Selbstvornahme und Schadensersatz in zwei Jahren (BGB). Für Bauwerke gilt eine eigene, längere Frist, und alle übrigen Werke fallen unter die regelmäßige Verjährungsfrist. Diese beträgt drei Jahre (BGB) und beginnt nach § 199 BGB erst mit dem Schluss des Jahres, in dem der Anspruch entstanden ist und der Gläubiger davon Kenntnis erlangt hat oder ohne grobe Fahrlässigkeit hätte erlangen müssen. Bei der Zwei-Jahres-Frist läuft die Uhr dagegen ab der Abnahme.

Der Haken liegt im Wort Sache. Sachen im Sinne des Gesetzes sind nach § 90 BGB nur körperliche Gegenstände, und ein Shop besteht zum größten Teil aus Code, Konfiguration und Daten. Ob ein Shop-Projekt deshalb unter die Frist ab Abnahme fällt oder unter die regelmäßige Frist, ist in Rechtsprechung und Literatur umstritten. Das OLG Hamm hat im Urteil vom 26. Februar 2014 (OLG Hamm) für die Lieferung und Anpassung von Standardsoftware samt Hardware die kürzere Frist angewandt:

Auf Shop-Projekte lässt sich das Urteil nur begrenzt übertragen. Der Fall betraf ein komplettes EDV-System aus angepasster Standardsoftware, Server, Arbeitsplatzrechnern und Kartenlesegeräten, und das Gericht stützte sich ausdrücklich darauf, dass die Werkleistung in einer Sachgesamtheit aus Hard- und Software verkörpert war. Für die Erstellung von Individualsoftware gibt dasselbe Urteil die Gegenauffassung wieder: Dort wird teilweise die Auffangnorm des § 634a Abs. 1 Nr. 3 BGB angewandt, weil die Softwareentwicklung als geistige Leistung im Vordergrund stehe (OLG Hamm). Ein Shop auf Basis eines Standardsystems mit eigenem Theme, eigenen Erweiterungen und Schnittstellen, aber ohne mitgelieferte Hardware, liegt zwischen beiden Konstellationen.

Hinzu kommt die Frage, ob überhaupt ein Werkvertrag vorliegt. Nach der Rechtsprechung, die das OLG Hamm zusammenfasst, wird bei der dauerhaften Überlassung von Standardsoftware gegen Einmalzahlung ein Kaufvertrag angenommen, bei individuell erstellter oder umfangreich angepasster Software regelmäßig ein Werkvertrag (OLG Hamm). Im Kaufrecht verjähren Mängelansprüche im Regelfall ebenfalls in zwei Jahren (BGB), die Frist beginnt dort aber mit der Ablieferung statt mit der Abnahme. Zwischen zwei Kaufleuten verlangt § 377 HGB außerdem, die Ware unverzüglich nach der Ablieferung zu untersuchen und einen Mangel unverzüglich anzuzeigen, sonst gilt sie als genehmigt (HGB).

Zeigt sich nach der Abnahme ein Mangel, ist der erste Anspruch die Nacherfüllung. Die Agentur darf nach § 635 BGB wählen, ob sie den Mangel beseitigt oder das Werk neu herstellt, und sie trägt die dafür erforderlichen Aufwendungen. Der Betreiber bestimmt dafür eine angemessene Frist. Erst wenn diese erfolglos abgelaufen ist, darf er den Mangel nach § 637 BGB selbst beseitigen oder beseitigen lassen und Ersatz der erforderlichen Aufwendungen verlangen, auf Wunsch auch als Vorschuss. Eine Mängelmeldung, die diesen Weg offenhält, folgt einer festen Reihenfolge:

Die Frist ist keine Formalie. Ohne sie fehlt in der Regel die Grundlage für den Ersatz von Selbstvornahmekosten, es sei denn, die Nacherfüllung ist fehlgeschlagen, wurde ernsthaft und endgültig verweigert oder ist dem Betreiber unzumutbar (§ 637 Abs. 2 BGB). Auch wenn ein Mangel den Umsatz bremst und ein anderer Dienstleister ihn schnell beheben könnte, steht deshalb zuerst die Aufforderung an die Agentur. Fällt der Checkout ganz aus, ist eine kurze Frist angemessen; parallel kann ein Notfall-Support den Betrieb absichern, solange Fehlerbild und Maßnahmen dokumentiert werden.

Mängelansprüche und Wartung schließen sich nicht aus, sie laufen nebeneinander. Die Gewährleistung der Agentur deckt den abgenommenen Stand ab, nicht seine Pflege. Der Wartungsvertrag deckt die Pflege ab, nicht die Mängel des Projekts. Beginnt die Wartung erst, wenn die Mängelfrist abgelaufen ist, bleibt der Shop bis dahin ohne Updates, Monitoring und Ansprechpartner für alles, was keine Gewährleistung ist. Umgekehrt gilt: Ist der Wartungsvertrag als Werkvertrag ausgestaltet, können auch fehlerhafte Wartungsleistungen Mängelansprüche auslösen, denn § 634a Abs. 1 Nr. 1 BGB nennt die Wartung einer Sache ausdrücklich. Ob ein Wartungsvertrag Werk- oder Dienstvertrag ist, hängt davon ab, ob ein Erfolg oder ein Tätigwerden geschuldet ist (§§ 611, 631 BGB).

Im SLA-Wartungsvertrag beginnt die Betreuung mit einer Systemdokumentation: Plattform, Erweiterungen, Hosting-Konfiguration, externe Dienste und kritische Abhängigkeiten werden erfasst. Enthalten sind danach unter anderem Sicherheitsupdates für Shopsystem, Erweiterungen und Serversoftware, Monitoring mit Alarmierung, die Prüfung der Backups, die Bearbeitung von Störungen nach Priorität und monatliche Statusberichte, für Shopware ebenso wie für WordPress. Neue Funktionen und komplexe Migrationen auf neue Plattformversionen werden separat nach Aufwand angeboten. Diese Trennung entspricht der zwischen Wartung und Änderungswunsch.

Welche Inhalte ein Vertrag braucht, von Leistungskatalog bis Laufzeit, behandelt der Beitrag Wartungsvertrag: Wichtigste Inhalte. Welche Reaktionszeiten sich realistisch zusichern lassen und wie Störungen nach Schweregrad eingeordnet werden, steht im Beitrag zum Reaktionszeit-SLA.